2013年5月21日火曜日

期待

乙武洋匡氏の入店拒否騒動についてですが、双方の持つ期待のミスマッチということなんでしょう。共に各々が想定していた訪客、飲食店のイメージと実際との間に隔たりがあったわけです。

店側は、まさかエレベータの止まらない階にあり、階段での昇降の際も必ずしも空間的に余裕のない自分の店に、知名度はともかく、介助を必要とする予約客が訪問するとは思わなかった。一方、乙武氏も予約の際、車椅子であることを事前に伝えていなかった。おそらく、これまでの飲食店訪問で、それほど大きなトラブルがなかったのでしょう。或は、御自分の知名度が念頭にあり名前を出せば察してくれるだろう、といった部分があったのかもしれません。

いずれにせよ、両者がこれまで経験のない場面に遭遇した、で、物理的に解決困難という状態の中、各々の姿勢が衝突した、といったところでしょうか。事前に回避し得た問題です。

残念ながら、特に小規模な店舗、特にビル内にテナントとして入居、営業している店舗において、いわゆるバリアフリーの構造が満たされていない事例は珍しくありません。従って、事前に車椅子での訪問であること、来店に介助が必要であることを伝えてさえおけば、準備するなり、予約を断る等の対応が可能となり、騒動にまで至らなかったと考えます。

ところで、私達は飲食店に何を期待するのでしょうか。勿論、味、量、価格、雰囲気、サービス等全てに満足できればこの上ありません。しかしながら、当然、価格とそれ以外の項目はトレードオフの関係になっています。例えば、食べログ等の匿名投稿サイトでは常設屋台のような飲食店でサービスが...とか乳幼児同伴を想定した飲食店で子供が騒がしい、と低い評価をつけた投稿をしばしば目にします。

上記項目全てを満たそうとする飲食店もあれば、一つの項目には特に拘って注力する飲食店もあります。これは正に飲食店のスタイルであり、責めるべき根拠は客側にはないのではないでしょうか。

ネットワーク上には、事前に伝えずとも対応するべきだとか、米国では...といった声があるようですが、法的な整備が十分でない時期に建築された商業ビルにバリアフリー構造が満たされていない事実からは逃れられません。又、一部の優位な部分だけを取り上げて、欧米では...だから日本は...といった考えには全く与できません。

件の店で、”料理と共に最高のサービスを提供します”とでも唱っているならともかく、サイト上にもエレベータが止まらない旨表示があるわけですから、確認しておくべきだったと考えます。予約時点で確認できていれば、そういった店であり、こちらの望むサービスは難しい、事前に準備するかキャンセルするかの選択も可能でした。

私自身は名古屋郊外に居住し、乗用車での移動がほとんどです。そのため、市内中心部で飲食する際には必ず当該店舗の駐車場の有無を確認します。ただ、駐車場がないからといって劣った飲食店という判断はしません。

下調べも疎かに初めて訪れた店が定休日だった、営業時間外だったとして、果してその店を責められるでしょうか。

さかもと未明氏の騒動の原因となった、公共の交通機関への乳児の帯同と同根のものを感じ、更に、手前勝手に考えればモバイル機器の発達による、”段取る力”の低下の一端が垣間見えた気がしました。
 
現状を直視し、如何に問題を未然に防いで、円滑、できれば愉快に物事を進めるべく段取るには、といった視点に重きを置くべきと考えます。